【読者メモ】星野リゾート サービスと利益 両立の法則

著書：星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

著者：中沢康彦

発行年：2010年4月19日、第一版

メモ

ブランド価値は「貯金」に似ている

取り崩していたら、いつか失われる。将来を見て、積み上げていくことが大事だ

認知率は広告費に比例するが、知覚品質は社員の力で高まる

ブランド・エクイティ戦略―競争優位をつくりだす名前、シンボル、スローガン

「変えない」でお客様の心をつかむ 〜長期的な視点で売上高を伸ばす〜

ヤッホーブルーイング社 └ビール製造から販売まで一貫

売れるもマーケ 当たるもマーケ―マーケティング22の法則

企業の文化を維持することが最重要課題

ビジョナリー・カンパニー ― 時代を超える生存の原則

熱狂的なファンをつかむコンセプトを作る 〜競争力のカギは「自分たちで決める」〜

1分間顧客サービス―熱狂的ファンをつくる3つの秘訣

• 満足させるので不十分で、熱狂的なファンを作る必要がある
• そのためには自分たちが目指す製品・サービスの中身を自分たちで決める
• お客様の声を受け止め、サービスを高めていく
• お客様の要求が自分たちの目指す製品・サービスと合わない場合、その要求を無視する
• 1%ずつでもいいので、目指す目標に向かって一貫性を持って進み続ける